De ce fiecare lider ar trebui să folosească Net Promoter Score în echipa sa

Net Promoter Score

Una dintre cele mai mari provocări ca lider este să menții echipa unită și oamenii implicați în perioade incerte sau în situații care îți ridică la fileu încă multe necunoscute, precum munca hibridă sau forța de muncă multigenerațională. În astfel de situații ai nevoie de instrumente care te pot ajuta să afli ce se întâmplă în echipa ta și de ce. Asta înseamnă că ai nevoie de feedback sincer de la colegii tăi, iar un instrument care poate ajuta este Employee Net Promoter Score (eNPS).

 

Ce este Employee Net Promoter Score (eNPS)?

Net Promoter Score® este un instrument care este folosit în mod tradițional pentru a măsura loialitatea clienților unei companii. Vorbim despre un  sondaj cu două întrebări care întreabă: „Cât de probabil este să recomandați compania noastră altora?” Și apoi „Ce te-a determinat să alegi acel scor?”. Este pe cât de puternic, pe atât de simplu. Multe dintre cele mai respectate mărci din lume, inclusiv două treimi din companiile din topul Fortune 100 îl folosesc.

Lucrurile care ajută la cultivarea angajamentului între un client și o companie nu sunt deloc diferite de lucrurile care cultivă implicarea între un angajat și un manager. Ambele sunt legate de a fi bine servit. Ești receptiv la nevoile mele? Comunici cu mine clar și transparent? Susții interesele mele? Mă simt mai bine după ce am interacționat cu tine, comparativ cu experiența trecută?

Prin implementarea unui tip similar de sondaj în cadrul echipei tale, în care îți întrebi oamenii cât de probabil este recomande compania, obții o perspectivă valoroasă asupra nivelului de satisfacție și de implicare al colegilor.

O privire obiectivă asupra Employee Net PromoteR Score

eNPS nu va înlocui întâlnirile one-to-one cu echipa ta sau discuțiile sincere din cadrul ședințelor, dar oferă informații esențiale care pot fi altfel dificil de obținut. Pune colegilor întrebarea supremă: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomandați această companie prietenilor/colegilor ca loc de muncă?” și continuă cu  întrebarea deschisă „Ce te-a determinat să alegi acel punctaj?” Astfel înțelegi în termeni măsurabili loialitatea colegilor și feedback-ul lor calitativ. Răspunsurile variază de la 0 (deloc probabil) la 10 (extrem de probabil) și clasifică colegii în trei categorii: promotori (9-10), pasivi (7-8) și detractori (0-6). Scade procentul de detractori din promotori pentru a calcula eNPS.

Un lider ar trebui să se întrebe: creez promotori? Simt că îmi pasă de ei? Sunt sprijiniți? Sau părăsesc interacțiunile cu tine simțindu-se dezamăgiți, poate neconvinși că au avut atenția ta sau că le-ai luat în serios preocupările și sugestiile?

Astfel vei avea o perspectivă pentru a îmbunătăți experiența oamenilor, acordând atenție canalelor de comunicare, mesajelor transmise, proceselor de lucru, oportunităților de formare profesională. eNPS te ghidează pentru a îmbunătăți practic cultura companiei. 

 

Cine sunt oamenii din echipa ta?

Sondajul eNPS te va ajuta să afli abordarea oamenilor din echipa ta:

Promotorii

Ei nu sunt doar angajați la locul de muncă, ci au un efect pozitiv asupra moralului colegilor lor. Din această cauză, ai putea risca să-i ignori, deoarece totul „pare în regulă”. Însă ar trebui să afli dacă sunt fericiți și lucrează pentru a se menține promotori. Perspectivele obținute de la promotori pot fi, de asemenea, folosite pentru a îmbunătăți implicarea altor colegi.

 

Pasivii

Scorurile lor nu sunt luate în considerare la calcularea eNPS, dar acest lucru nu înseamnă că nu pot furniza informații valoroase pe care să le ai în vedere.  În unele cazuri, neutralitatea lor poate fi un semnal de alarmă, deoarece ar fi vrut să acorde un rating mai mic, dar au optat să fie drăguți și au dat unul mai mare.

Categoria pasivă poate fi mai critică decât detractorii, deoarece în timp ce detractorii vor împărtăși în mod deschis ceea ce este greșit, pasivii ar putea adopta o atitudine „Nu-mi pasă”. Întrebările deschise vor permite pasivilor tăi să împărtășească în mod deschis (și anonim) adevăratul motiv pentru care au dat un anumit scor.

 

Detractorii

După cum a spus Bill Gates, cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai mare sursă de învățare. Acest lucru poate fi valabil și pentru colegii tăi. Întrebă-i motivul pentru care au acordat un anumit scor și ce poți face pentru a o remedia situația. Acționează în funcție de feedback-ul dat și pune în practică soluțiile sugerate. Dacă sunt ignorați, detractorii se pot transforma cu ușurință în angajați toxici care vor afecta mediul de lucru. 

 

Ce beneeficii aduce eNPS?

Implicarea colegilor

Sondajul implică colegii în modelarea viitorului organizației. Practic, cerându-le feedback le arăți că îi apreciezii, îi asculți și ții cont de părerea lor, ceea ce le poate îmbunătăți semnificativ nivelul de implicare. Prin sondajul eNPS arăți că tu, ca lider, și compania, puneți accent pe transparență, abordați situațiile cu responsabilitate și aveți în plan îmbunătățirea continuă, creând un sentiment de încredere. Astfel brandul de angajator primește un plus, arătând un stil de leadership autentic și modern.

 

Coeziunea echipei și o mai bună colaborare

Prin inițiativa de a afla eNPS arăți că susții dialogul deschis și încurajezi membrii echipei să colaboreze pentru identificarea și rezolvarea problemelor. Iar prin discutarea rezultatelor poți crea un spațiu sigur pentru comunicare deschisă, permițând oamenilor să învețe din experiențele și din perspectivele celorlalți.  Astfel dezvolți o conexiune mai puternică în echipă și încurajezi atingerea obiectivelor comune.

 

Poate ajuta la îmbunătățirea retenției colegilor

Colegii cu un nivel scăzut de implicare au multe șanse de a părăsi compania. Iar o companie plătește până la 9 luni din salariul fostului angajat pentru a recruta un înlocuitor. Pe lângă faptul că plecarea colegului este costisitoare din punct de vedere financiar, are un efect asupra moralului celor care rămân. Este posibil ca aceștia să fie nevoiți să suporte un volum mai mare de muncă sau să fie nevoiți să-și asume sarcini pentru care nu sunt calificați până când compania a recrutat un nou membru.

 

Este scurt și ușor

eNPS poate fi aflat printr-o singură întrebare și le permite respondenților să aleagă un singur răspuns. Deoarece investițiile în timp și în oameni sunt reduse, companiile vor vedea probabil o rată mai mare de răspunsuri decât din alte sondaje.

 

Este rentabil

eNPS este o metodă mult mai accesibilă de a verifica implicarea angajaților. Nu necesită atragerea de consultanți externi pentru a-l desfășura și nici nu necesită taxe mari de software. În plus, poate fi folosit în mod repetat pentru a măsura gradul de satisfacție a colegilor față de companie.

 

Este anonim

eNPS permite colegilor să răspundă sincer, rămânând anonimi, iar companiile ar trebui să aibă grijă să păstreze confidențialitatea testelor lor eNPS, pentru ca oamenii să poată răspunde fără teamă. 

 

Ce dezavantaje poate avea eNPS

Lipsa unei măsuri standardizate

În timp ce un scor eNPS poate varia de la -100 la 100, nu există o măsură standardizată pentru ceea ce este un scor bun sau slab.  10-30 este considerat bun, în timp ce 50 este considerat excelent. –10 este considerat un scor slab. Din această cauză, companiile ar putea să nu știe cum să reacționeze și, în schimb, să se uite la scorurile altor companii pentru a evalua cum se descurcă.

Cum să depășești situația aceasta: Stabilește propriile repere ale companiei. Măsurarea în raport cu un etalon de referință al unui concurent ar putea să nu dezvăluie rezultate utile. De exemplu, locația și vârsta medie a angajaților ar putea fi ceea ce vă face ca rezultatele să pară diferite de cele ale unui concurent.

 

Este prea limitativ

eNPS are doar 2 întrebări. Drept urmare, a fost criticat pentru că este o măsură prea limitativă pentru a afla care e satisfacția oamenilor față de companie.

Cum să depășești situația aceasta: Pentru a obține rezultate semnificative, programează c eNPS să aibă loc mai mult de o dată pe an. În acest fel, vei vedea tendințele de implicare a oamenilor pe parcursul anului. Deși rămâne anonim, poate dezvălui informații despre modul în care implicarea angajaților s-a schimbat din momentul în care au fost recrutați și până în prezent. 

 

Nu arată de ce

Rezultatele obținute arată cât de implicați sau loiali sunt angajații, dar nu arată de ce. Din acest motiv, eNPS a fost criticat pentru că nu deține informații complete.

Cum să depășești situația aceasta: Asociază eNPS cu evaluări externe, sondaje de satisfacție și indicatori de performanță. Fără a pierde beneficiul metodei, poți adăuga 2 sau 3 întrebări suplimentare. De exemplu, să ofere feedback cu privire la ce poate face compania pentru a-și îmbunătăți implicarea.

 

Cum implementezi sondajul Și cum îl prezinți

Poți include cele două întrebări care te ajută să afli Net Promoted Score în orice chestionar adresat echipei, în care sondezi mai multe aspecte ale satisfacției colegilor.

După ce chestionarul a fost închis, prezintă datele echipei tale:

  • Discută despre feedback-ul primit în timpul unei întâlniri și încurajează colegi să vină cu idei pentru a ajuta la creșterea scorului și, în cele din urmă, a experienței oamenilor.
  • Implică echipa în schimbările convenite. Astfel le oferi o șansă să-și folosească abilitățile pentru a transforma feedback-ul în acțiune
  • Oferă actualizări regulate cu privire la evoluția proiectelor 
  • Inițiază anul sondaje eNPS și prezintă rezultatele comparativ cu anii anteriori

 

Se spune că angajații loiali sunt mai productivi, au un impact pozitiv asupra colegilor de muncă și oferă clienților o experiență mai bună. De aceea, energia ta ar trebui concentrată pe a măsura, menține și crește loialitatea oamenilor din echipa ta folosind ideile din acest articol. 

 

Surse:

https://www.forbes.com/sites/williamarruda/2023/07/11/why-team-leaders-need-to-use-the-net-promoter-score-approach-with-their-people/?ss=careers&sh=1fd352ee30c7

 

https://fortune.com/2021/11/04/personal-net-promoter-score-joe-picoult-watermark-consulting/

 

https://inside.6q.io/employee-net-promoter-score-enps/

 

Citește și:

Cum a fost recrutarea în primul semestru din 2023? Ce tendințe se întrevăd pentru al doilea semestru?

 

 

Cum a fost recrutarea în primul semestru din 2023? Ce tendințe se întrevăd pentru al doilea semestru?